性能を追求した携帯買取

顧客は「お友達に青いガラス食器を贈りたい」という目標を持っていたのですが、それが実行できませんでした。
この時はすぐ解決策を提案し、実行することが必要です。
顧客の言う「責任をとってくれ」という言葉は何を期待しているのでしょうか。
商品を替えて発送すれば済むとしても、顧客の希望する商品がないとき、「売り切れなので、商品券で返金する」、「売り切れなので他の商品で我慢してもらう」と言ってもお客さまは納得しないでしょう。
問屋やメーカーに問い合わせて商品を探す努力が必要です。
Ｂは苦情の例です。
顧客の「大きな車でドライブしたい」という要求には応えられませんでした。
しかも、終わってしまったことで今からやり直すこともできません。
ドライブに出かける前の申し出ならクレームですが、この段階では苦情です。
「十分楽しめなかった」「窮屈だった」「疲れた」という感覚や感情を解消すべく努力しましょう。
「事前におっしゃっていただければ変更いたしましたのに……」とか、「次からはきちんとおっしゃってください」などと言っては、かえって顧客の感情を刺激します。
まるで顧客が悪いのだと言っているような印象を与えかねません。
心を込めて謝りましょうＣは苦情とクレーム両方の例です。
この顧客は「腐っていない果物が欲しい」というクレームと「前にも同じようないやな思いをした」「わざわざ持ってきて大変だった」「前にもあったが我慢した」という感情と両方を言っています。
まず、感情をやわらげ、適切な解決策を提案する必要があります。
「そんなはずはないと思いますが」とか「そういうことのないように十分注意しているはずですがなどの言い訳をしてはいけません。
そのように言われたら、顧客はもっと怒るか、その場は我慢して二度とその店を利用しないかのどちらかです。
「今後はこのようなことのないように十分注意いたします」という言い方もよく耳にしますが、背景に「だから勘弁して」「だからもう言わないで」という気持ちが伝わり、顧客の要求の半分を拒絶することになり、余計に感情を刺激する可能性があります。
顧客の怒りを十分に話してもらったうえで、どのような対応を期待しているのかを聞き、当方の処理を具体的に説明する必要があります。
同じ対応をしても、苦情になったりクレームにまで発展してしまう顧客もいれば、何も言わない顧客もいます。
私たちはつい、苦情やクレームを言ってくる人を「わがまま」「自分勝手」と考えがちです。
しかし、何も言わない人が我慢をしていて、はっきり言う人が正直だという考え方もできます。
では、なぜ、我慢する人としない人がいるのでしょうか。
それは、人それぞれ、価値観や生活態度が違うからです。
その点を調べてみましょう。
あなたは次の項目でＡＢどちらの傾向が強いですか？モノの包み方Ａどうせ包むのならきれいに包んでほしいＢ破れていたりしなければ、包み方にはそれはどこだわらないＡを選んだ人は、商品の包み方に厳しい目を向け、ずれていたり、しわがあれば気になるでしょう。
Ｂのほうはあまり気にしないので、ちょっとくらいなにかあってもクレームも苦情も言わないことが多いでしょう。
お札の向きＡお財布の中のお札は向きを揃えて入れたいＢお札の向きなど、まったく気にしないここでは、Ａを選んだ人はお札の向きをバラバラにしてお釣りをもらうといやな気分になるでしょうし、Ｂを選んだ人は、たとえきれいに向きを揃えてもらっても気がつかないこともあるでしょう言葉遣いＡ目上の人には、丁寧な言葉遣いをするべきであるＢ目上の人には、丁寧な言葉遣いに越したことはないが、失礼でなければそれほど気にしなくてもよいＡを選んだ人は自分より目下の人からラフな言葉遣いで対応されると不愉快になるでしょうし、Ｂを選んだ人はかえって親しみを感じるかもしれません。
スピードＡいくら急いでいるとはいっても、対応はきちんとしてほしいＢ急いでいるときに丁寧に対応されるとイライラするＡを選んだ人は常に丁寧な対応を求めますし、Ｂを選んだ人はスピーディーな対応を要求するでしょうこのように、顧客の苦情クレームとは、その人の価値観や期待、生活態度や目標に応対者の行動が合致していないときに起きるのであって、決して顧客のわがままではないのです。
人それぞれに、期待や目標の高さが違います。
応対者に高い期待をもっていない顧客が何も言わないから「それでよし」と考え、高い期待をもった顧客の苦情やクレームを無視するとしたら、接客応対の質的向上はありません。
顧客の期待に応えられない場合は苦情やクレームになりやすいのですが、それでも苦情クレームになるかならないかは「時」と「場合」によります。
「時」が起こす苦情クレーム人はそれぞれ、不快な気分を受け入れるバケツをもっています。
このバケツに余裕があれば感情をコントロールできますが、不快な気分が少しずつ蓄積されて一杯になってしまうと些細なことで溢れてしまいます。
感情のコントロールができなくなり、苦情やクレームにつながります。
ですから一つひとつの対応に全力を尽くし、不愉快な気持ちにさせないことが重要です。
たとえば、レストランに入ったとしましょう。
「案内されるまでに少し待だされた（面白くない）」「あとから来た隣のテーブルのほうに水が先に出された（失礼だ）」「注文した料理を持ってきたウェイターがちょっと無愛想だった（不愉快）」「レジで料金を払ったとき、お釣りを間違えられた。
すぐ、正しいお釣りを返してくれたが、謝り方がぞんざいだった（馬鹿にしている）」これらの一つひとつはそんなに大きなミスではありません。
しかし、一つひとつがたまってバケツを一杯にしてしまったら、最後のぞんざいな謝り方のところでバケツの水は溢れてしまいます。
この溢れ出た水が苦情であり、クレームです。
怒っているお客さまはたいてい、「いつも……」「前にも……」と言いませんか？つまり、苦情を言う人は我慢しきれなくなった状態です。
「お釣りが違うよ」と言うお客さまは、今までの。
総集編”として怒っているのです。
「この店は顧客意識があるのだろうか」とか「自分は店に入ったときから無視されていた」という感情が芽生え、「不愉快」を入れておくバケツが一杯になってしまったのです。
待たされても苦にならない人もいますし、急いでいなければ後回しになっても気にならないかもしれません。
しかし、大部分の人は待たされるのは嫌いです。
一方、待たせるほうの人はいくら「相手の立場に立って」といっても、待だされる人の不愉快な気持ちはそれほど深く理解できません。
どうしても、「大人げない」とか「そんなことくらいで」と考えがちです。
「相手の立場に立つ」ということは「もし自分が相手だったら」と考えがちですが、「自分」がどう感じ考えるかではなく、「相手」である顧客がどう感じているかを洞察することが重要です。
顧客を「不愉快な気分にさせない」ということはバケツの不快指数を増やさないことですが、いい気分になってもらう、満足してもらうということは、バケツの「不快感」を一掃する働きがあります。
「苦情」「クレーム」を起こさないというより、顧客の満足を獲得する心構えで応対しましょう。
「場合」が起こす苦情クレーム顧客にもそれぞれ事情があります。
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